謝る技術

日経SYSTEMS2008年7月号より

• 謝るに徹する
  • ユーザーの不快感について謝る
  • 謝る相手の確認も必要
  • メールで謝る際は細心の注意を払う
• 不満を聞き事実を確認する
  • 不満の中から事実を見極める
  • 気をつけたい「ただのバグ」発言
  • ユーザー側の非を責めてはいけない
• 状況・解決案を示す
  • 「いつまでかかるか」を示す
  • 恒久対策と併せて､暫定案を示す
  • 無責任に見える解決策は示さない

さっそくですが､明日お客様に謝らなければなりません｡上記の点を注意して､謝りたいと思います｡